木原伸雄のちょっとと～く

クレーム「処理」からクレーム「対応」へ

住宅リフォーム業にはクレームはつきものだ。工事を発注した大半のお客様は100％満足とは行かない。対応のまずさにあきれる人、黙って我慢する人、お客であることを捨てる人、どのくらいの割合なのか。はっきりと文句を言う人、中にはいろいろな人がいるが、話し合いが出来て円満に解決する人はどのくらいだろうか。全体の10％？もっと低い割り合い。

クレームを単に処理すると安易に考える人は、経営者も社員も失格だ。９０％を超える人は不満を持っていると考えれば、対応の仕方は会社の浮沈にかかわる。下手であればお客様を失う。クレームは処理するものではなく対応するもの。お客様が満足されるまで尽くすことが原則。①クレームを受けた社員が対応する。②上司に報告。③大事件と思い対応する。

お客様はクレームを軽視、無視されることを最も嫌う。遅延も同様だ。「即、誠実に対応」すべてそこから始まる。不満を伝える人に真摯に対応すると、満足の結果より深いお客様になられることが多い。不満を伝えない人は売り上げも伸びない。クレームをわざと増やすことはないが、クレームゼロは問題が残る。心のつなかったお客様が減少することになる。

クレームはほんとうにないたがいいのか。クレームの内容を熟知して適切に対応するのとどちらがいいのか。逆説的だが企業としてはクレームがあり、迅速に完璧に対応するほうがお客さまの心をつかめる。企業としては大きな武器になると思う。丁寧な仕事をして、お客さまの不満を引き出し、上乗せした満足を提供する。その方がお客さまの心が掴める。