木原伸雄のちょっとと～く

話が短い人の説明は分かりやすい

初めてのお客様から仕事に関する電話が掛かった。事務所には常務しかおらず、いきなり振られた。たまたま居合わせたが、その電話の応答の巧みなことに驚いた。録音して研修にでも使ったらいいような出来栄えであった。要件は外装リフォームについての問い合わせ。電話で終わる場合が多いが、見事な話の進め方で調査訪問の約束まで約２分の見事さ。

お客様の住所、氏名、相談の要件、訪問の約束、時間の指定、対応者、訪問者の氏名まで。きれいに文章に出来る無駄のなさであった。「あのー」「えーと」「それから」などと無駄語の多い話は疲れる。相手の聞きたい話は何か、重要度の「高い情報」と「低い情報」を選り分ける。低い情報は思い切ってカットする。話の流れを整理する。それだけで伝わりやすい。

説明の下手な人は情報の量を増やし続ける。それがお客さまサービスだと思っているから始末が悪い。混乱を招くばかりだ。こうした現象が契約に繋がるどころか、お客さまの心を遠くする。研修などでは「説明が上手なる」「リフォーム契約を容易にする」などの実践練習をするとよい。「伝えたいメッセージを確実に伝える」。簡単ではないが無駄がなくなる。

会議でも同じだが句読点の不明確な話は疲れる。言葉足らずは分かりにくい。話の順番を整理する。そのとき自分が思いついた順番ではなく、相手が聞きたい順番で話せば伝わる。そうすれば成約率も高くなり、時間も大幅に短縮できる。説明能力はそのまま仕事能力に繋がる。くどいようだが「長く話さない」ことが最大のコツ。トレーニングで身に付くもの。