木原伸雄のちょっとと～く

投稿日：2011.02.11

連係プレーの信頼

№5166で「社内における情報の共有化」の大切さに触れたが、どんな小さなことでもビジネスに関することは周知・熟知することが不可欠である。社内の連係プレーが的確であると、それだけでお客様の信頼は増す。私たちには複数のお客様だが、お客様にとって私たちは唯一の存在。電話の問い合わせに打てば響く反応をすると、お客様の満足度は高まる。

物件管理表や日報の記入事項は、要約しながらも分かりやすさが求められる。それをその日のうちに閲覧しなければ、情報の共有が効果を発揮しない。見積もり、契約の件数と金額、翌日の予定は全員が知っていると対応しやすい。昨日見積もりしたお客様、ご契約いただいたお客様、知ると知らないとでは対応が違うし、感謝の気持ちの伝え方も異なる。

効果的な一例を上げる。相談、見積もり、契約のお礼はがき。かつては総務からの一覧で対応していたが、情報がタイムリーに入らない。改善の方法として日報に郵便番号、住所、氏名、種別、内容、金額を記載してもらうことにした。お礼のはがきは「本日は…」「昨日は…」「先日は…」で、お客さまに与える印象が随分違う。確実にその日のうちに投函する。

「本日は…」の書き出しにより、即、現場の出来事が上司に報告され、素早く処理する社内システムの存在がお客様に伝わる。口で言うより行いで示すことで、お客さまの信頼も高くなる。商圏内では夜投函すれば、確実に翌日のお昼に配達される。特に見積もりから契約には、潤滑油の役割を果たしている。情報の共有化には連携プレーが欠かせない。