木原伸雄のちょっとと～く

投稿日：2010.11.05

畑を耕し続ける

協力業者会の月例ミーティングで、久しぶりに話をする機会を与えられた。最近は講演やセミナーに消極的なのでわずか30分でも緊張する。テーマは「クレームゼロ」。研修前のミーティングでクレームについて多少のやり取りがあった。テーマは的を射ていたが、雰囲気は穏やかではない。とがった視線も感じられる。おたおたしていては役割が果たせない。

現実に最近はクレームが連続している。ビジネス上のミスが2割程度、残りは心のクレーム。ああだこうだと水掛け論を繰り返しても問題は解決しない。いきさつがどうであろうと施主の不満はすべてこちらに非がある。工事にかかわる全員が根っこのところで理解しないと改善はできない。心のクレームの積み重ねは、見えるクレームで一気に爆発する。

クレームゼロを目指すには、ゼロから見直すしかない。しかも生き残りを懸けて。あいさつは出来ているか。約束を守っているか。現場の5Sは十分か。クレームに掛かった時間と費用は誰の利益にもならない。どぶに捨てたと同じ。原点が分かれば水掛け論など屁にもならない。お互いに利益を得るためにポジティブな思考回路が求められる。みんな儲けたい。

現場は野菜作りの畑と同じ。クレームで荒らしてしまっては、タネを蒔いても芽は出ない。実らない。収穫も出来ない。せっかくの現場なんだから全員が力を合わせて、紹介やリピートをいただけるように耕し続ける必要がある。他の事例を紹介しながらその思いを話したが、うまく伝わったか…。「だいあん」でもらった「60秒言葉のセラピー」が役に立った。