木原伸雄のちょっとと～く

毎年5月に開くイベントが「オレンジフェスタ」と冠を変更して7回目になる。事 前のミーティングでは来場予測が上限100組。準備はイベントの内容、担当者の割り振りが優先し、肝心のお客さま対応がなおざりになっていた。予測どおりの100組前後ならさしたる混乱は起こらなかった。ところが思いがけず150組を超えるお客様で溢れ、運営は混乱した。

お客様に申し訳ない事態が重なった。開始の午前10時前から受付に行列が始まった。多いときは歩道まで30名を超えるお客様を待たせた。臨時駐車場は溢れて歩道を埋め、近隣に迷惑を掛けた。折りしも気温が上がり、昨日に続く夏日になった。歩道でお迎え係をしていたが、その事実を目撃しながら「打つべき手が打てなかった」非力を後悔している。

イベントの内容はガレージ、一階、二階、三階、四階と社屋を降る活用し充実していた。一リフォーム店としてここまでのイベントは、同業他社には真似が出来ない。協賛メーカーも毎度のことながら仰天していた。何故溢れる来場者が予測できなかったのか、あらかじめ150組の来場を想定しておれば、何の問題もなく対処できた。その力を持っている。

消費者ニーズの変化に対する分析が甘かった。というよりも想定外の出来事になった。終わりよければすべてよし。お客様には喜んでいただいた。滞在時間もこれまでになく長かった。具体的なリフォーム相談も大幅に増えた。良いことだらけではあるが、あまりにも多くの問題点が露出した。それは幸運であり、次回への改善点を数多く見つけることが出来る。

アンケートからお客様のご意見、ご感想、不平不満など論理的に分析すれば、次は質の高いイベントに繋ぐことが可能になる。厳しさを乗り越えるには「よかった」で済まされない。