木原伸雄のちょっとと～く

投稿日：2013.10.24

ノンカスタマーの情報不足

来社されるお客様が急増している。現場の調査以外は相談や契約を会社で受ける習慣が当たり前になり、お客様ルームの対応が増えたことが大きい。これらのお客様の情報は、住まい、家族、暮らしの情報は大抵把握している。顧客台帳にも整理され、いつでも情報を引き出し、加えることも難しくない。しかも面談の回数も多いから「顧客」として対応できる。

あらためて気付いたことであるが、顧客になっていてもおかしくないにも関わらず、顧客になっていない人の情報が不足している。どう対処するか、喫緊のテーマになってきた。それは5年前から取り組んできた「人生講座」や「生涯学習」の「非顧客」の情報を入手するかである。たくさんの情報が入っておかしくない関係なのに、分からないことが多すぎる。

「新規客」の獲得が大切なテーマであるが、「非顧客」も「新規客」である。以前、白地に色を付けることを提案したことがあるが、これは極めて非効率であり難易度が高い。ピンクを赤に変えることはさほど難しくない。先週末のギャラリーの繁盛振りを見て漠然としていたことがカタチになりそうだ。「非顧客」の「顧客化」はもっとも効率の良い方法である。

多くのアンケートなどから読み取れるのは、「掃除」「情報紙」「講座」などに対する信頼である。新規の引き合いにも如実に表れている。同時に社員の行いからくる信頼性も極めて高い。これらのことを考え合わせると、非顧客→顧客化のルール作りが必要である。「住まいの物語」に参加される一つの「点」を、どのようにして「線」にするか、「網」にするか。

これらの情報収集をルール化すれば、新人でも一人前の仕事が可能になる。非顧客→顧客に対してどのように「住まいと暮らし」の情報を提供するか、専門的なセクションも必要だ。