木原伸雄のちょっとと～く

投稿日：2011.04.29

売れる営業⑤　フォローに手を抜かない

フォローでイメージするのは「アフターサービス」「定期点検の実施」「まさかのときの素早い対応」などだが、ここでいう「フォロー」のアフターではなくビフォアーのことである。誰もが契約が取れると、あるいは月の目標が達成できるとホッとする。そして次の契約のためにアンテナを伸ばす。心は有り難い契約客ではなく、見通しのない未来客に傾く。

ここのところが肝心で恋愛と同じだ。相手の心をつかむまで熱を上げるが、その後は急速に冷えてくる。契約前は現場調査や打ち合わせ、ショールーム案内など足しげく通っていたのに契約した途端、足が遠のきがちになるのが現実。お客様の期待感は契約と同時に高まっているのに、営業はもう次のお客様に心を移している。心のクレームが工事前に生まれる。

契約はしたけどあれでよかったのか？という不安感はすべてのお客様が抱いている。その心を先読みして不安解消に努める。口先だけではなく形で示さなければならない。契約キャンセルや工事の先送りは、フォローに誠意が見えないとき起きる。工事が始まっても同じ。フォローを万全にすることでお客様の信頼はうんとアップする。

このくらいのことと軽く思いがちだが、契約後の期待感を潰すようでは追加工事も紹介もいただけない。契約した新しいOB顧客とリピート営業、紹介営業がすでに始まっていると考え、フォローに手を抜かないことが大切。この場合、優先順位は新規契約客がいちばん。何といってもこれからファンになっていただく、見込みではなく確定のお客様だから。