木原伸雄のちょっとと～く

投稿日：2011.03.03

人間関係の「三つの教訓」

人生の成功、充実度、幸福感を左右するものとして「対人能力」ほど重要なものはない。相手を一瞬で惹きつけてしまうような存在感、一緒にいるだけで安心できる包容力、何かを共にやって生きたいと思わせる共鳴感、こうした対人能力はどうしたら身に付くのだろうか。ジョン･C･マクスウェルは自著でさまざまな事例を挙げて教えている。

サービスや商品に不満をもっていても、その場でクレームを言う人は極めて少ない。その代わりに友人や知人に愚痴をこぼすという。3人に2人は二度と買わないそうな。ただし不満を持った人の95％が、問題が迅速に解決された場合、再びサービスや商品を利用する。社員の対応が非常によかったと好意的な評価を人に話すという。人を動かすポイントだ。

①｢『敏感・迅速』に対応せよ｣。反応の早さは誠実さの表れである。相手の気持ちや感情には敏感・迅速に対応し、先延ばしにしない。

②「『問題』から逃げず、『解決』に集中せよ」。問題が起きたときは、原因を追究し、解決に向けて全力を尽くすこと。問題から目をそむけていては、人間関係も事態も悪化するばかり。

③｢誰に対しても『誠実』であれ。性善説に基づく人付き合いを心掛けること。自分に対して好意的でない人とも誠実に付き合うこと。誰もが自分をうけいれてほしいとも願っている。こうして欲しい気持ちに応え、適切に行動する。相手を動かしたいときは、まず自分から動く。人間関係の基本である。