木原伸雄のちょっとと～く

金本美化委員長から「朝のあいさつをしてから箒を持つように…」と月曜日の掃除終礼で指示があった。何でもないことのようであるが、具体的な指示はすべての仕事に通じる。行動基準の行動の一つに「後から出勤したものが、既に出勤して いるものに先にあいさつする」という項目がある。これには「いつ？」が抜けており、それぞれの判断に任されている。

「あいさつ」はサービスの基本であるが、その捉え方には「阿吽の呼吸」や「塩梅」という言葉に代表されるように抽象的に放置される傾向にある。先述のあいさつであるが、先にすればいつでもいいことになる。そのことにより、あいさつはサービスの基本であるのに、ついでになりかねない。「あいさつして箒を持つ」指示は、時間軸を示しており分かり易い。

一般的に企業ではホスピタリティを行動の基準にしているが、それが日本語では「もてなし」であることは十分に理解されているとは言い難い。「もてなし」は礼儀正しさに置き換えられる。その基本が曖昧なままでは、お客様の感動を得ることはできない。会社がホスピタリティに取り組むのは、お客様の満足と感動を獲得することで顧客化することにある。

お客様から見ればサービスは、年齢や職位、または経験年数などはまったく関係がない。その対応は提供する「人の質」に比例し、最終的には「企業の質」に比例する。新人だからといって失礼は許されないし、達成度は会社の業績や個人の成績につながる。そのためには「自分の責任で周囲の人々に満足してもらう」気概が求められる。その第一歩が抽象的な決め事を具体化することある。「あいさつしてから箒を持つ」。