木原伸雄のちょっとと～く

お客様に「満足」を超えて「感動」を

新規のお客様を獲得することは、いつの時代でも重要なマーケティングのテーマである。市場の縮小が続く今の時代では、一回のお客様を一生のお客様にする「リレーションシップマーケティング」がより重要になる。良い企業には良いお客様が、長く続くもの。お客さまの質をみれば、企業のレベルが見えてくるもの。「満足」を超え「感動」までは簡単でない。

最初は将来のお客様になる「潜在客」、次に商品やサービスを購入した「顧客」、さらには継続して購入してくれる「得意客」、そして特定の商品を特定の企業からのみ購入する「支持者」、さらに商品やサービスを気に入ると、他の潜在客に商品を勧める「代弁者」。そして最上のお客様は「パートナー」。お客様は顧客⇒得意客⇒支持者⇒代弁者⇒パートナーまで深化。

最近のリフォームチラシは各社が競って安値チラシを新聞に折り込んでいるが、安値に釣られて「潜在客」から「顧客」になったとしてもそれから上には進みそうにない。うまく行けば継続して購入してくれる「得意客」になってくれるかもしれない。しかし「支持者」や「代弁者」までにはまだ距離がある。当たり前のサービスを特別に思っていないか。

商売に限らず人は何に感動するか。それは「見返りを求めず他人様のために汗を流す」ことにある。商売はお金とモノの取引であるが、もしも地域のために、他人様のために無償の汗を流したらどうなるか、そんな会社は支持者を代弁者に変え、パートナーにまで育てるに違いない。ここまで到達すると会社は強くなる。多少の不景気でくたばりはることはない。